O POLICIAL COMO PROFISSIONAL DA COMUNICAÇÃO: Voz e Escuta Ativa no Processo de Gestão de Conflitos

A atuação policial é associada ao uso da força para resolução de conflitos. Essa ação é a base do Mandato Policial, que deve ser exercido com consentimento, legitimidade e legalidade. No processo de intervenção e gestão de conflitos, antes de qualquer recurso físico, a comunicação verbal (e não verbal) constitui o primeiro instrumento a ser utilizado de forma ética e humanizada pelo policial (Cotta, 2009).

A voz do policial deve materializar autoridade, orientação e contribuir para a produção de uma segurança cidadã. Uma segurança que é percebida como um direito social multidimensional, desejada por todos os setores sociais, um bem essencial da cidadania, dever do Estado, direito e responsabilidade das atrizes e atores que compõe a dinâmica e complexa cena social (Cotta, 2021).

A escuta ativa, qualificada e humanizada, sustenta a leitura da cena de ação, a avaliação dos riscos e a tomada de decisão justa, ética e proporcional. Ela evita julgamentos a priori, baseados em estereótipos sociais, preconceitos, reprodução de estigmas. Esse exercício coloca o policial como um profissional da comunicação, cuja eficácia da atuação depende da integração entre emissão vocal adequada e capacidade de escuta ativa.

Parte-se da premissa antropológica de que a familiaridade produz cegueira, isto é, de que aquilo que é cotidiano tende a se tornar invisível à reflexão crítica. Assim, não é coerente desconsiderar a centralidade da voz e da escuta ativa na comunicação policial. A atividade profissional do policial é, em larga medida, mediada pela palavra, expressa em ações como orientar, advertir, negociar, mediar, comandar e acolher. Ações que se realizam, primordialmente, pela voz e pela escuta ativa (Laia; Cotta, 2025).

Paradoxalmente, essa relevância permanece subexplorada sob a perspectiva da saúde vocal, do desempenho comunicativo e das condições concretas de trabalho policial. A voz do policial é pública, audível e socialmente reconhecível, mas raramente problematizada como instrumento técnico, recurso estratégico e dimensão da saúde ocupacional. Trata-se de uma presença constante no espaço social, familiar aos ouvidos da comunidade e, ao mesmo tempo, desconhecida em sua complexidade fisiológica, psicológica e institucional (Moraes; Teixeira; Medeiros, 2026).

Situações recorrentes de ruído ambiental, tensão emocional, violência simbólica e física, sobrecarga cognitiva e estressores organizacionais impactam diretamente a produção vocal e o comportamento comunicativo do policial. A literatura aponta que tais fatores constituem riscos para o desenvolvimento de disfonia e para o comprometimento da comunicação funcional no trabalho, especialmente em contextos operacionais (Moraes; Teixeira; Medeiros, 2026).

Resultados de investigação científica realizada com policiais em Minas Gerais demonstram forte associação (p<0,001) entre a percepção mais frequente de ruído ocupacional e ser policial militar do sexo feminino; estar na faixa etária entre 23–38 anos; trabalhar no serviço operacional e/ou ter menor tempo de efetivo serviço. Em relação à voz, devido ao ruído intenso, os dados mostram que policiais do serviço operacional autorrelataram duas vezes mais a necessidade de elevar a voz, em comparação com os do serviço administrativo (OR=1,95; IC95%, 1,04-3,66). Há associação significativa entre ruído ocupacional intenso e o ajuste laríngeo de ter que fazer força para a voz sair (OR=2,73; IC95%, 1,05-7,10). Foi constatada significância entre ruído intenso e maior probabilidade de disfonia (p=0,033). Já o autorrelato de voz rouca não apresentou relação direta com a percepção do ruído no trabalho (p=0,615). Portanto, a percepção de ter que elevar a voz devido ao ruído intenso no ambiente de trabalho policial é um fenômeno multifatorial e apresenta potencial risco para a saúde vocal do policial militar. Nesse contexto, é precípua a necessidade de estratégias de saúde/higiene da voz e de conservação auditiva para a categoria profissional (Moraes; Teixeira; Medeiros, 2026).

Nesse contexto, parte-se do pressuposto de que o policial é um profissional da comunicação, que por sua interação cotidiana com a comunidade instrumentaliza a voz e a escuta ativa. Assim, não se pode descuidar de como as condições de trabalho e o uso vocal interferem na eficácia comunicacional e na preservação da saúde do profissional de segurança do cidadão.

A voz é amplamente exigida no cotidiano policial, sobretudo no serviço operacional, onde há maior exposição a ruído intenso, necessidade frequente de elevar a voz e vivências de situações de ameaça e agressão. Existem estudos que identificaram o absenteísmo relacionado a sintomas compatíveis com distúrbios da voz (Moraes; Teixeira; Medeiros, 2026).

No plano comunicacional, a elevação constante da voz, associada ao estresse e à tensão emocional, pode comprometer a saúde vocal e a qualidade da intervenção policial, favorecendo abordagens mais reativas, redução da escuta ativa e aumento da escalada verbal nos conflitos.

Há que considerar que em ambientes com maior apoio social no trabalho mostraram-se protetores, sugerindo que condições organizacionais influenciam diretamente o comportamento comunicativo do policial (Brasil, 2018).

A comunicação policial não se resume ao ato de falar, ela envolve a articulação entre voz, escuta, linguagem e postura comunicativa. A voz constitui o primeiro nível de intervenção nos modelos progressivos do uso da força, sendo decisiva para orientar, advertir, negociar e desescalar conflitos (Laia; Cotta, 2025). Quando comprometida por fadiga, disfonia, ajustes vocais inadequados e por stress pode fragilizar a autoridade comunicacional do policial e aumentar os riscos operacionais.

A escuta ativa, não violenta e assertiva, por sua vez, emerge como competência frequentemente invisibilizada na formação e na educação continuada do policial. Escutar o cidadão, a vítima, a pessoa suspeita e o próprio contexto situacional permitem ao policial modular sua resposta vocal, ajustar a intensidade da fala e escolher ações e estratégias comunicativas mais eficazes. A ausência de escuta qualificada tende a intensificar o uso da voz em padrões de comando excessivo, elevando o esforço vocal e o desgaste comunicativo.

Assim, a saúde vocal e a qualidade da comunicação do policial devem ser compreendidas como componente importante, uma vez que interfere diretamente na qualidade da intervenção, na mediação de conflitos e na preservação da vida. Programas institucionais que integrem treinamento vocal, educação comunicacional e desenvolvimento da escuta ativa configuram estratégias inovadoras e necessárias.

A voz e a escuta ativa são essenciais no processo de intervenção policial, sendo anteriores ao uso da força física e determinantes para a eficácia, proporcionalidade e legitimidade da ação. Os sintomas vocais e as condições de trabalho indicam a necessidade de políticas institucionais de promoção da saúde vocal e do desempenho comunicativo. Investir na comunicação, de forma multidimensional, impacta positivamente a qualidade de vida do policial, os processos de interação com os cidadãos e a construção de uma segurança cidadã e humanizada.